Etisalat zählt zu den führenden Telefongesellschaften des Mittleren Ostens. Die Konzentration auf Produktqualität und Kundenservicemanagement ist für ihren Erfolg zentral.
„In den letzten Jahren haben wir im Mittleren Osten und in Nordafrika internationale Anerkennung und Preise empfangen. Diese Errungenschaften sind nur möglich, weil wir für Produktqualität und Kundenservice der Spitzenklasse einstehen“, sagt Abdullah Jaddah, Vizepräsident der Corporate Quality Division von Etisalat.
Etisalat sitzt in Abu Dhabi und ist für die Qualität und die große Bandbreite ihrer Dienstleistungen in den Gebieten Mobilfunk, Festnetz und Internet bekannt. Die Firma verwaltet und betreibt mehrere Netzwerke auf regionaler und internationaler Ebene und hat derzeit 20 Millionen Handynutzer. Gemessen am Marktwert ist Etisalat die zweitgrößte arabische Telefongesellschaft.
Drei Grundpfeiler
Das Bestreben, der „beste Kombinierer“ in Sachen Wachstum und Gewinn im Telekommunikationssektor zu werden, fußt auf den drei Grundpfeilern Kundenservice, Innovation und Produktqualität.
„Die heutigen Telefonkunden sind anspruchsvoller als je zuvor“, sagt Herr Abdullah. „Sie wollen Produkte, Service und Lösungen auf dem neuesten Stand der Technik, die speziell auf sie abgestimmt und erschwinglich sind. Etisalat hat die Vision, die Mittel und die Möglichkeiten, die wir zur Erfüllung der Kundenwünsche brauchen“.
Etisalat hat wichtige Schritte unternommen, um die Qualität seiner Produkte zu sichern. Seit den letzten 7 Jahren nimmt der Telekommunikationsgigant DNVs Dienstleistungen für den ISO 9000-Zertifikationsstandard in Anspruch. „Im Grunde ist Qualitätsmanagement das, was Unternehmen tun, um den Kundenwünschen mit ihrer Arbeitsweise zu entsprechen. Der Weggang von ad hoc-Prozessen gibt unseren Kunden, wie etwa Etisalat, einen Überblick, der die Verwaltung, Bewertung und Verbesserung interner Arbeitsvorgänge einfacher macht. Dies ist der erste Schritt auf dem Weg zu ständigen Betriebsverbesserungen“, sagt Torger Baardseth, Country Manager von DNV Industry im Mittleren Osten. „Etisalat sucht beständig nach Möglichkeiten, Effizienz und Dienstleistungen zu verbessern. Unsere Leistungen sind eine Marke, die andere Telekomanbieter in der Region auch zu erreichen suchen“, fügt er hinzu.
„Wir operieren in mehreren Ländern. Deswegen ist es wichtig, dass unsere Produkte und Systeme nach internationalen Standards zertifiziert sind, die in allen von uns bedienten Märkten anerkannt und akzeptiert werden“, so Abdullah.
Geschäftsausweitung
Der Eintritt in neue und vielversprechende Märkte ist für Etisalats Expansionspläne eine wichtige Zutat. Er ist die treibende Kraft hinter dem erklärten Ziel des Unternehmens, zu den Top-Telefondienstleistern der Welt zu gehören. Der Erhalt der dritten Lizenz des mobilen Telekommunikationsnetzwerks (GSM) Ägyptens war im vergangenen Jahr ein entscheidender Schritt in diese Richtung. Etisalat rechnet damit, die Zahl ihrer Handynutzer bei der Ausweitung in 17 andere Länder wie Ägpyten, Pakistan, Nigeria und Saudi-Arabien auf 40 Millionen verdoppeln zu können.
Auch andere internationale Investments tragen bereits Früchte. Im Jahr 2007 meldeten sich über 9 Millionen Nutzer für Etisalats Mobility Services in Saudi-Arabien an. Das ist eine bemerkenswerte Leistung, wenn man bedenkt, dass die saudische Bevölkerung nur aus 27 Millionen besteht.
Die Ausweitung von Atlantique (im Besitz von Etisalat) auf die Elfenbeinküste war nicht minder erfolgreich: Über 700.000 Kunden in den ersten sechs Monaten nach Betriebsaufnahme bedeuten einen Marktanteil von 21 %. Auch bei Pakistan Telecommunication Company Limited (PTCL) sind bedeutende Veränderungen im Gange, um Arbeitsvorgänge anzugleichen und zu modernisieren. Herr Ahmad Bin Ali, Vizepräsident des Corporate Communication Department von Etisalat, glaubt fest daran, dass ständige Verbesserungen und Veränderungen auch diese Firma im Besitz von Etisalat in eine Position bringen wird, in der sich das immense Potential des Telekommunikationsmarktes erschließen lässt, in dem PTCL operiert.
„Wir glauben fest daran, dass Übersee-Aktivitäten wie diese Etisalats Profite steigern, ihre regionale und internationale Präsenz stärken und den Stakeholdern des Unternehmens unseren Wert zeigen“, sagt Herr Ahmad Bin Ali.
Etisalats Bemühungen führen zu Rekordeinnahmen und -profiten. Im Jahr 2006 betrugen die Einnahmen 16,3 Billionen Dirham; im Vergleich zu 2005 ist dies eine Steigerung von 27 %.
Ahmad Bin Ali unterstreicht die Bedeutung von Qualitäts- und Kundenservicemanagement, doch er lobt zugleich die Leistung des gesamten Mitarbeiterstabs von Etisalat. „Unser Erfolg wäre ohne ihre harte Arbeit, Hingabe und Treue niemals möglich gewesen. Wir haben gesehen, dass unsere maßgeschneiderten Dienstleistungen und Lösungen sowohl in den Vereinigten Arabischen Emiraten als auch in Übersee von unseren Kunden geschätzt werden. Wir werden weiterhin hart arbeiten, um ihr Vertrauen und ihre Zuversicht auch in Zukunft zu verdienen“.