Kommunikation ist das tägliche Geschäft der Wiener Agentur SVWP. Die Österreicher sind eine der ersten PR-Agenturen im deutschsprachigen Raum, die nach dem internationalen Zertifizierungsstandard CMS zertifiziert sind.
Was Handel und Industrie seit vielen Jahren mit international anerkannten Standards und Methoden wie ISO 9001 vormachen, hält nun auch im Dienstleistungsbereich Einzug. Doch lassen sich Kommunikation und das tägliche Agenturgeschäft in nachvollziehbare Prozesse gliedern und bewerten? „Maximale Kundenorientierung erfordert einen hohen Qualitätsanspruch bei all unseren Tätigkeiten, sowohl nach innen als auch nach außen. Die Idee, diese Leistungen und Prozesse auf nachvollziehbare Standards herunterzubrechen und für uns und unsere Kunden bewertbar zu machen, hat uns von Anfang an fasziniert“, fassen die beiden Geschäftsführerinnen von SVWP Kommunikationsmanagement GmbH, Magister Sabine Volgger und Magister Susanne Delle Karth, die Beweggründe für die Zertifizierung der Agentur zusammen. Unter Federführung der ICCO (International Communications Consultancy Organisation) entstand die Idee des Consultancy Management Standard (CMS) und damit eines auf die PR-Branche abgestimmten Anforderungskatalogs zur Standardisierung von Prozessen bereits 1997. Vor sechs Jahren haben sich die ersten Agenturen in Österreich der Herausforderung des CMS der zweiten Generation gestellt und ein ganztägiges Hearing zur Zertifizierung absolviert. Dabei werden das Unternehmen und dessen MitarbeiterInnen auf Herz und Nieren geprüft. Vom Leistungsportfolio, dem Finanz- und Kontaktmanagement über das Beschwerdemanagement und die Einstellung neuer MitarbeiterInnen bis hin zur digitalen und analogen Projektarchivierung werden sämtliche Prozesse des Agenturgeschäfts von einem unabhängigen externen Experten durchleuchtet. Jeder Teilbereich wird mit Punkten hinsichtlich Qualität, Nachvollziehbarkeit und Effizienz bewertet und fließt mit einem gewissen Grad in das Gesamtergebnis ein.
EXECUTIVE SUMMARY
Die genau definierte Verteilung der Kompetenzen und eine abgestimmte Vorgehensweise haben die Informationswege bei SVWP entscheidend verkürzt. Regelmäßige Teambesprechungen und die laufende Erfassung der Kundenzufriedenheit gehören ebenso zu den Standards wie die einheitliche Darstellung aller aktuellen Projekte. Ergänzt werden diese Informationen durch eine vorausschauende Kapazitätsplanung und ein ständig aktualisiertes Finanzmanagement, welche jederzeit Auskunft über die Mitarbeiterauslastung sowie noch zur Verfügung stehende Zeitressourcen und Budgets geben. Zweimal im Jahr geht das gesamte SVWP-Team zudem einen Tag lang in Klausur, um die eigenen Prozesse und abgeschlossene Projekte zu besprechen.
LAUFENDE EVALUIERUNG
Mit der einmaligen Zertifizierung ist es aber keinesfalls getan – im Gegenteil. Ganz im Sinne der ständigen Weiterentwicklung und Verbesserung haben sich die zertifizierten Agenturen alle zwei Jahre der Rezertifizierung zu stellen. „Qualität ist ein ständiger Prozess, der von allen MitarbeiterInnen im Tagesgeschäft jederzeit gelebt und gestaltet werden muss. Die Zertifizierung ist eine gute Möglichkeit, dieses Bewusstsein im Team weiterzuentwickeln“, berichtet Mag. Sabine Volgger, Geschäftsführerin und Leiterin des Tiroler Standortes von SVWP. Für die Weiterentwicklung der Standards tragen daher auch alle MitarbeiterInnen des Unternehmens gemeinsam die Verantwortung. Zweimal im Jahr geht das gesamte SVWP-Team einen Tag lang in Klausur, um in einem internen Wissenstransfer die eigenen Prozesse und abgeschlossene Projekte zu besprechen und mögliche Entwicklungspotenziale zu erarbeiten. Die Agentur ist nun bereits zum zweiten Mal Rezertifiziert und zählt mit einem hervorragenden Ergebnis zu den Qualitätsagenturen im deutschsprachigen Raum.
GENAU DEFINIERTE KOMPETENZEN
Eine detaillierte Bestandsaufnahme und Bewertung sämtlicher Unternehmensprozesse erfordert natürlich eine Menge an zeitlichen Ressourcen, sowohl seitens der Unternehmensführung als auch sämtlicher Mitarbeiter. Gerade zu Beginn kann die Frage auftauchen, ob man dadurch für die Kunden tatsächlich ein Mehr an wahrnehmbarer Qualität schafft. Die Beschäftigung mit den Prozessen fördert einerseits die innerbetriebliche Effizienz. Durch eine genau definierte Kompetenzverteilung und abgestimmte Vorgehensweise werden Informationswege insbesondere in komplexen Projekten mit mehreren Beteiligten entscheidend verkürzt und nachvollziehbar. Regelmäßige Teambesprechungen und die laufende Erfassung der Kundenzufriedenheit gehören ebenso zu den Standards wie die einheitliche Darstellung aller aktuellen Projekte in detaillierten Projektstrukturplänen. Diese Pläne geben jedem Mitarbeiter einen raschen Überblick über den Stand des Projektes sowie die weiteren geplanten Maßnahmen und Termine. Ergänzt werden diese Informationen durch eine vorausschauende Kapazitätsplanung und ein ständig aktualisiertes Finanzmanagement, welche jederzeit Auskunft über die Mitarbeiterauslastung sowie noch zur Verfügung stehende Zeitressourcen und Budgets geben.
KOMMUNIKATION ZUM KUNDEN
Der hohe Standardisierungsgrad und die genaue Nachvollziehbarkeit geben den Kunden Sicherheit, vom detaillierten Kontaktmanagement über die Leistungssaufzeichnungen bis hin zur Verrechnung der Honorarnote. „Wir sind stolz auf die Zertifizierung unserer Agentur und kommunizieren den CMS-Standard auch unseren Kunden gegenüber“, bestätigen die beiden Geschäftsführerinnen des zehnköpfigen Unternehmens. Neben Newsletteraussendungen und Pressemeldungen hat SVWP seine Kunden eingeladen, in gemütlicher Atmosphäre auf die CMS-Zertifizierung 2009 anzustoßen. Damit bietet sich nicht nur die Möglichkeit, das Qualitätsbewusstsein und die ständige Weiterentwicklung der Beratungsleistungen zu kommunizieren, sondern auch Kontakte gezielt zu pflegen und wiederum das direkte Feedback der Kunden einzuholen.
Datum: 29 June 2010
