Mit dem zertifizierten Qualitätsmanagement wurde im Laufe der vergangenen 15 Jahre eine leistungsfähige Unternehmenskultur geschaffen. Davon profitieren nicht nur die Kunden des EOC, sondern auch die Mitarbeitenden, die eine Orientierungshilfe in einer komplexen Arbeitsumgebung erhalten.
Das EOC, das Earth Observation Center des Deutschen Zentrums für Luft- und Raumfahrt (DLR), ist die nationale Forschungs- und Entwicklungseinrichtung in der Erdbeobachtung. Es empfängt, verarbeitet, archiviert und verteilt die Daten von nationalen und internationalen Satellitenmissionen sowie drohnen- und flugzeuggetragenen Erdbeobachtungssystemen. Es bereitet Satellitenmissionen vor, forscht zu Themen des Globalen Wandels und zu Georisiken. Außerdem entwickelt und betreibt es die Infrastrukturen, die die Daten der Erdbeobachtungsmissionen für die Allgemeinheit nutzbar und zugreifbar machen.
Das DLR-EOC hat nun seine langjährige Zertifizierung nach ISO 9001 erneuert und zum wiederholten Mal bewiesen, dass es die Anforderungen eines Qualitätsmanagements erfüllt. Zertifiziert wurden vor allem die Bereiche, die für den Empfang, die Verarbeitung und Verteilung der Missionsdaten und der daraus abgeleiteten Standardprodukte verantwortlich sind.
Insbesondere im Missionsgeschäft sind Zuverlässigkeit und gleichbleibende Qualität essenziell. Die Daten der Multimillionen-Projekte sind unersetzlich, so dass Fehler bei ihrem Empfang, ihrer Verarbeitung und Archivierung unbedingt zu vermeiden sind. Aber auch die Nutzer der resultierenden Produkte schätzen Qualität und Zuverlässigkeit. Hier unterstützt das Qualitätsmanagement als integrales Element der Unternehmenskultur und trägt so dazu bei, dass sich das EOC immer wieder im Wettbewerb behaupten kann.
Daher hatte sich das Unternehmen schon im Jahr 2007 für eine Zertifizierung des Qualitätsmanagementsystems nach ISO 9001 entschieden. Ziel war, in allen Arbeitsprozessen des EOC, nach außen wie nach innen Transparenz und Klarheit zu schaffen und diese resilienter zu machen.
Nicht nur Kundenzufriedenheit steht im Mittelpunkt
So steht nicht nur der Kern der ISO 9001 – die Kundenzufriedenheit – im Mittelpunkt, sondern die Mitarbeitenden selbst.
Mit der Zertifizierung sollten für alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
- Klarheit in Abläufen und Zuständigkeiten geschaffen,
- der Einstieg in neue Arbeitsprozesse erleichtert,
- Dokumente und Werkzeuge zentral auffindbar,
- einheitliche Vorgehensweise sichergestellt,
- Risiken minimiert,
- Wissen gesichert und
- Prozesse optimiert werden.
Darüber schafft die Zertifizierung Vertrauen bei den Kernkunden des EOC, wie der European Space Agency (ESA), der Europäische Union (EU), der DLR-Raumfahrtagentur, dem Bundesministerium des Inneren und für Heimat (BMI) und den Bundesbehörden.
Mit der Einführung des Managementsystems wurde in Anlehnung an die Idee des ECSS (European Cooperation for Space Standardization) ein generisches Entity-Modell1 für den Aufbau und den Betrieb von Bodensegmenten für Satellitenmissionen2 entwickelt. Die so genannten Entities sind autonome Prozesseinheiten, die im Rahmen des Managementsystems so über die Jahre gesteuert und fortlaufend verbessert werden konnten.
Sie haben dem EOC geholfen, seine operationellen Einheiten zu strukturieren und auszugestalten, die Betriebsbereithaltung seiner Anlagen zu gewährleisten und mithin auch die Qualität und Zuverlässigkeit seiner Produkte und Dienstleistungen sicherzustellen.
Das Qualitätsmanagementsystem erweist sich, zusammen mit dem Entity-Modell, als sehr effektiv. Indikatoren hierfür sind Auditergebnisse, Kundenzufriedenheit (Kundenrückmeldung, Wiederbeauftragung), gewonnene Ausschreibungen, interne Qualitätsparameter sowie die Rückmeldungen von Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen.
Auch bei den Mitarbeitenden stößt das System auf große Akzeptanz, da neben den gut strukturierten Prozessen und klaren Zuständigkeiten auch konkrete Hilfestellungen angeboten werden, wie beispielsweise Dokumentenvorlagen, Managementtools, Beratung durch die Qualitätsbeauftragte (QB) oder Mitwirkung der QB in Projekten.
"Von Risk Based Certification profitieren wir sehr"
Das EOC möchte das hohe Niveau des Qualitätsmanagements halten und greift dazu auf die DNV eigene Auditmethode „Risk Based Certification®“ zurück. Diese risikobasierte Methode ermöglicht Unternehmen eine breitere Sichtweise, um vor allem solche Risiken zu ermitteln, die sich auf die Unternehmensziele auswirken. „Davon haben wir von Anfang an sehr profitiert“, erläutert Sabine Engelbrecht, Qualitätsbeauftragte des EOC im Deutschen Zentrums für Luft- und Raumfahrt e.V. (DLR). „Die gewählten Schwerpunktthemen helfen uns, den Blick zu schärfen oder auch mal schweifen zu lassen. Bestimmte Schwerpunktthemen haben nachhaltig zur positiven Weiterentwicklung der Unternehmenskultur beigetragen.“
Ausschlaggebend für die Entscheidung mit DNV zu arbeiten, waren die Auditoren, die sich 2007 vorgestellt haben. „Sie haben das Entity Modell sofort verstanden und unterstützt.“, erklärt Engelbrecht. „Es ist wichtig, dass Auditoren das Unternehmen verstehen und die Normanforderungen in den richtigen Kontext setzen.“ Die langjährige Zusammenarbeit mit den Auditoren wird daher als besonders positiv wahrgenommen. „Sie haben das Unternehmen von Anfang an begleitet und mit großem Sachverstand und gutem Fingerspitzengefühl geholfen, das Managementsystem weiterzuentwickeln, d.h. Lücken zu schließen, Chancen zu erkennen und Risiken zu minimieren“, so Engelbrecht weiter.
Auch der leitende Auditor Philipp Zürcher schätzt die Kooperation sehr: „Die einzelnen, komplexen Einheiten im EOC zu steuern, ist eine Herausforderung. Doch gerade das funktioniert sehr gut. Auch wie die Mitarbeitenden in die Prozesse einbezogen werden, ist außergewöhnlich. Dies trägt zu dem gut funktionierenden Managementsystem bei. Denn die eingeführten Prozesse werden intern laufend überprüft und wenn notwendig angepasst, so dass die implementierten Abläufe mit den dokumentierten Verfahren gut im Einklang sind. Für mich und den zweiten leitenden Auditor Gottfried Schnatz ist es schwierig, Abweichungen im Rahmen der externen Audits zu identifizieren. Dass die identifizierten Bemerkungen umgehend bei der fortlaufenden Weiterentwicklung des Systems berücksichtigt werden, entspricht der Denkweise der Führung des EOC.“
1Engelbrecht, Sabine und Radestock, Christine und Bohle, Detlev (2010) Entity Model Based Quality Management: A First Step Towards High Reliability Organization Management. ESA Communications. 4th IAASS Conference "Making Safety Matter", 19.-21. Mai 2010, Huntsville, (AL) USA. ISBN 978 92 9221 244 5. ISSN 1609 042X
2ECSS-E-70 Part 1A, Space engineering, Ground systems and operations — Part 1: Principles and requirements, 25 April 2000; Figure 1: Ground segment context