ISO 10001-2-3-4: Reifegradbewertungsmodell für Kundenzufriedenheitsmanagement (CSM)
Das Management und die kontinuierliche Verbesserung der Kundenzufriedenheit tragen zum wirtschaftlichen Erfolg bei.
Ein wesentlicher Schlüssel zum Geschäftserfolg ist die Bindung Ihrer Kunden an Ihr Unternehmen. Wir unterstützen Ihr Unternehmen über ein Reifegradbewertungsmodell, das Ihre Kundenzufriedenheit kontinuierlich verbessert.
Zufriedene Kunden sind der Schlüssel für jedes Unternehmen. Loyale Kunden führen zu wiederholten Bestellungen und sind weniger anfällig dafür, bei einem Wettbewerber einzukaufen. Die ISO 10001-2-3-4-Normen für das Kundenzufriedenheitsmanagement (CSM) können angewandt werden, um das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern und die Verbesserung der Kundenerfahrung dauerhaft zu gewährleisten.
Viele Unternehmen, auch solche, die nach Qualitätsmanagementnormen wie ISO 9001 zertifiziert sind, verfolgen beim Kundenzufriedenheitsmanagement einen reaktiven Ansatz für ihr Kundenzufriedenheitsmanagement. In erster Linie reagieren sie auf Beschwerden und verpassen häufig die Möglichkeit, bereits Gelerntes effizient zu nutzen, um zukünftige Unzufriedenheit zu vermeiden. Mitarbeiter scheuen sich häufig davor, sich mit unzufriedenen Kunden zu beschäftigen, und das Top-Management scheitert daran, über robuste Kanäle Kundenfeedback zuzulassen und nachzuverfolgen.
Wozu dienen die ISO 10001-2-3-4 Standards?
Die vier Leitstandards, d. h. ISO 10001-2-3-4, unterstützen Organisationen bei der aktiven Steuerung der Kundenzufriedenheit. Als Leit- bzw. Richtlinien sind sie nicht für Zertifizierungszwecke gedacht. Sie schaffen aber die ideale Grundlage für Kundenzufriedenheits-Reifegrad-Assessments, die Ihrem Unternehmen die Leistungsfähigkeit des Kundenmanagements aufzeigen und das Leistungsniveau Ihrer Organisation auf strukturierte Weise überwachen und verbessern lässt. Die verschiedenen Normen decken unterschiedliche Aspekte ab:
ISO 10001 = Leitfaden für die Planung, Gestaltung, Entwicklung, Implementierung, Pflege und Verbesserung der Verhaltensregeln im Kundenzufriedenheitsmanagement.
ISO 10002 = Leitfaden für den Prozess der Beschwerdeführung in Bezug auf Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens.
ISO 10003 = Leitfaden für die Planung, Gestaltung, Entwicklung, Durchführung, Pflege und Verbesserung eines effektiven und effizienten Konfliktlösungsprozesses für Beschwerden, die vom Unternehmen nicht gelöst werden konnten.
ISO 10004 = Leitfaden, für die Definition und Implementierung von Prozessen, mit denen die Kundenzufriedenheit überwacht und gemessen werden kann.
Vorteile des Bewertungsprotokolls
Obwohl die Normen nicht zertifizierbar sind, wird ein Bewertungsprotokoll mit Punkten verwendet, um die Einhaltung der Best-Practices der Richtlinien zu messen. Sie können wählen, ob Sie einen oder mehrere Standards gleichzeitig bewerten lassen möchten. Der daraus resultierende Bericht liefert folgende Daten:
- Vollständige Sichtbarkeit der Effektivität, Stärken, Schwächen, Risiken und Chancen zur Verbesserung im Bereich des CSM
- Kann zusätzlich neben einer Konformitätsbescheinigung (wie z.B. einem Zertifikat nach ISO 9001) eine vertiefte Überprüfung der verschiedenen Aspekte des Kundenzufriedenheits-Managements gewährleisten.
- Internes Benchmarking und Input für die Bewertung von KPIs
- Unterstützung bei der eigenen Selbstbewertung der Organisation
- Fördert die Transparenz im Hinblick auf die CSM-Leistung eines Unternehmens im Bereich der Kundenzufriedenheit und verbessert intern die Moral
- Zeigt den Fortschritt auf und liefert einen Nachweis sowohl im Hinblick auf die Compliance als auch die Leistung gegenüber Lieferanten und Kunden
Ein effektives Management der Kundenzufriedenheit ist von entscheidender Bedeutung für den langfristigen Erfolg und die Widerstandsfähigkeit eines Unternehmens.
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Wie es funktioniert?
Das Reifegradbewertungsmodell für Kundenzufriedenheitsmanagement (CSM) von DNV ist unterteilt in drei Stufen. Es erleichtert die Weiterentwicklung der Organisation und unterstützt langfristig die CSM-Verbesserung.
Die Bewertung kann als Erweiterung der traditionellen Qualitätssystem-Zertifizierungsaudits nach Normen wie ISO 9001, AS/EN 9100 oder ISO 13485 oder als eigenständige Aktivität durchgeführt werden. Unternehmen, die die Stufe 1 oder höher (auf einer Skala von 1 bis 3) erreichen, erhalten eine Bewertungsbescheinigung. CSM-Bewertungen, die von einem unabhängigen Dritten wie DNV durchgeführt werden, können Ihnen helfen, die Widerstandsfähigkeit Ihres Unternehmens sowie das Vertrauen Ihrer Kunden und Stakeholder zu stärken.
Nehmen Sie Kontakt zu uns auf und starten Sie durch zu einer besseren Kundenzufriedenheit.